Müşteri ilişkileri yönetiminde yeni bir anlayış: Değer ve İlgi Merkezi

Doğuş Otomotiv'in 'DİM' başarısı

9
1096

Doğuş Otomotiv’in Türkiye’de distribütörlüğünü yaptığı markaların kullanıcılarına yönelik satış ve satış sonrası hizmetleri için hayata geçirdiği Değer ve İlgi Merkezi (DİM) ilk yılında araç kullanıcılarından tam not alırken, müşteri ilişkileri yönetiminde de Türkiye’ye farklı bir anlayış getirdi

Özellikle otomotiv sektöründe sunulan ürün ve hizmetlerde benzerliklerle karşılaşılmasından hareket eden Doğuş Otomotiv’in; müşterilerine farklı bir deneyim yaşatmak, kurulan iletişimin her anında onlara değerli olduklarını hissettirmek, her türlü istek ve ihtiyacına en üst düzeyde cevap vermek amacıyla hayata geçirdiği Değer ve İlgi Merkezi (DİM), henüz ilk yılında farkını ortaya koymayı başardı.

Doğuş Otomotiv çatısı altında faaliyet gösteren DİM, markaların, yetkili satıcı ve servislerin iş yapış süreçlerine yaptığı katkıyla da başarısını perçinledi.

Rekabet ortamında ilişkisel pazarlamayla öne çıkıyor

Doğuş Otomotiv markalarının, satış ve satış sonrası hizmetlerini karşılamak amacıyla üçüncü partilerden sağlanan diyalog (ilgi yönetimi), yol yardım ve çağrı merkezi (anket ve rezervasyon) operasyon hizmetlerini yürüten DİM, rekabetin en yoğun yaşandığı sektörlerden biri olan otomotiv alanında ilişkisel pazarlama yaklaşımını temel alıyor. İş yapış modelinde ileri teknoloji ve kaliteli insan kaynağını en doğru şekilde konumlandıran DİM, bu yönüyle sektörde yeni bir anlayışın öncüsü oldu.

Marka ve yetkili satıcı teşkilatı ile koordineli yürütülecek çalışma ve projelerle hizmet kalitesinin yanı sıra hizmet çeşitliliğini de artırmayı hedefleyen DİM, sağladığı raporlama hizmetiyle tüketici beklenti ve görüşlerinin anlık ve şeffaf olarak marka ve bayi teşkilatı tarafından da takip edilmesine olanak sunuyor.

Birinci yılın en önemli kazanımı: Verimlilik

2014 yılı Kasım ayında faaliyet geçen DİM, bu süre zarfında müşterileri nezdinde temsil ettiği markalara başta verimlilik olmak üzere önemli artılar sağladı. 2015 yılında araç satışları ve servis girişlerindeki artış paralelinde, iş hacmi artışı yüzde 41 oranında gerçekleşti.

1 milyona yakın müşteri ile irtibat sağlandı

2014 yılının Kasım ayında faaliyete geçen DİM, 1 yıl içinde 1 milyona yakın müşteri kontağı kurarak, Türkiye otomotiv sektöründe konusuyla ilgili en aktif birim oldu. DİM ile birlikte Doğuş Otomotiv markaları kullanıcıları satış ve satış sonrası olmak üzere, birçok konudaki sorularına da daha hızlı yanıt aldı. DİM öncesinde, ortalama yol yardım hizmet süresi 4 dakika 7 saniye iken, DİM ile birlikte bu süre yüzde 16 oranında daha hızlı olarak gerçekleşti.

Doğuş Otomotiv’in emsalsiz müşteri deneyimi sunmak amacıyla kurduğu DİM; hizmet verdiği 1 yıl boyunca, 185 bin müşterisinin önerisini ve yorumunu ilgili markalara aktardı.

265 bin araç kullanıcısına yol yardım ile ilgili hizmet veren DİM, markaların müşteri memnuniyeti artışında da büyük rol oynadı. Müşterilerini her alanda dinleyen DİM, son 1 yıl içerisinde sosyal medya üzerinden ise 100 bine yakın müşteri teması sağladı.

20151214130731_1449834194_dogus_otomotiv_dim__2_

Yorum Yaz

9 Yorum "Müşteri ilişkileri yönetiminde yeni bir anlayış: Değer ve İlgi Merkezi"

Bana bildir

Buna göre sırala:   en yeni | en eski | en iyi
bloodysco
Üye
bloodysco
11 ay 18 gün önce

Bu firma ve müşteri memnuniyeti pek yan yana gelen şeyler değildir. Bakınız sikayetvar.com.
saçma sapan şeyleri müşteriye yüklemeler, hatta bazılarını gülmek için okuyorum sıkılınca.

Yellowolf
Üye
Yellowolf
11 ay 19 gün önce

Haber niteligi yok reklam kokuyor. Daha bu yaz aracimi goturdum dogusa bir yag degisti iki filtre 600 lira para aldilar soygunu yaptiktan sonra bunlarin bi onemi yok…

talipagdasann
Üye
talipagdasann
11 ay 18 gün önce

seni zorla mı götürdüler? gitme mesela?

Yellowolf
Üye
Yellowolf
11 ay 17 gün önce

Garantisini bozarım diyor napcaksınız ?

Emre Berk Simsek
Editor
11 ay 18 gün önce

Tarafımıza gönderilen ‘basın bültenlerini’ marka ayrımı yapmaksızın paylaşıyoruz. İlginiz için teşekkürler.

iceman7
Üye
iceman7
11 ay 19 gün önce

bildiğin reklamını yapmışssınız adamların. Zaten testlerde dahil doğuşun markalarını eskiye nazaran daha iyi buluyorsunuz begeniyorsunuz ama ben sizin iyi bulduğunuz şeylerden bazılarını begenmıyorumki bir çok kişide begenmiyor bunları yapmayın yansız olmanızdan dolayı takip ediliyorsunuz. Doğuşta o kadar iyi bir firma değil müşteri memnuniyeti felan abim golf aldı illallah etti. Bir araba siparişi 3-4 ay sonra geliyor felan

talipagdasann
Üye
talipagdasann
11 ay 18 gün önce

bi bitmedi anticiler ya 😀
size arabayı alırken yarın teslim diye imza atıp 3-4 ay sonra mı geldi araba? madem müşteri memnuniyeti yok neden hala golf anlatsana biraz

Emre Berk Simsek
Editor
11 ay 18 gün önce

Tarafımıza gönderilen ‘basın bültenlerini’ marka ayrımı yapmaksızın paylaşıyoruz. İlginiz için teşekkürler.

HydrActive
Üye
11 ay 16 gün önce

Eğer basın bülteni firmanın kendini övdüğü bir bültense yayınlamayın. Hadi yayınladınız Facebook’da paylaşmayın. Her haberi Facebook’da paylaşmıyorsunuz, bunu neden paylaştınız. Bizim için önemi nedir? Bildiğiniz reklam bu. Azıcık samimi olun…

wpDiscuz